關于印發醫療機構投訴接待處理“十應當”的通知

國衛辦醫函〔2021〕485號

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為認真貫徹落實《醫療糾紛預防和處理條例》《醫療機構投訴管理辦法》要求，進一步規范醫療機構投訴接待處理，提高投訴接待處理人員服務能力，維護良好醫療秩序，保障醫患雙方合法權益，國家衛生健康委、國家中醫藥局制定了《醫療機構投訴接待處理“十應當”》（以下簡稱“十應當”）�，F印發給你們，并提出以下要求：

一、提高思想認識

規范醫療機構投訴接待處理，把問題化解在萌芽狀態，是不斷提高醫療服務質量水平、預防醫療糾紛的重要手段。醫療機構應當高度重視患者權益保護工作，在為患者提供安全、有效醫療服務的同時，及時、妥善處理患者投訴。各地衛生健康行政部門（含中醫藥主管部門，下同）、各級各類醫療機構要把規范醫療機構投訴接待處理工作作為“我為群眾辦實事”實踐活動的重要內容，切實把好事辦實，把實事辦好，提升群眾就醫的獲得感、安全感和幸福感。

二、加強學習宣傳

各地衛生健康行政部門、各級各類醫療機構要通過編輯學習手冊、開展培訓等多種形式，組織廣大醫務人員、投訴管理相關工作人員認真學習，深刻認識“十應當”的重要意義和明確要求。醫療機構要在投訴接待處理場所醒目位置公示“十應當”，主動接受患者監督；同時要加大“十應當”宣傳力度，做好醫患溝通交流，增進相互理解與信任，為構建和諧醫患關系營造良好氛圍。

三、抓好貫徹執行

　附件：醫療機構投訴接待處理“十應當”

國家衛生健康委辦公廳

國家中醫藥局辦公室

2021年9月3日